Αντικείμενο της παρούσας διατριβής αποτελεί η δημόσια διοίκηση στην Ελλάδα, και συγκεκριμένα οι προσδοκίες των πολιτών και οι αντιλήψεις των δημόσιων υπαλλήλων που εργάζονται στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) αναφορικά με τη λειτουργία αυτών. Στόχος είναι η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από τα ΚΕΠ, ώστε να αξιολογηθεί μέσω αυτής η συμβολή τους στη βελτίωση των σχέσεων κράτους – πολίτη. Για το σκοπό της μέτρησης της ποιότητας αξιοποιείται το μοντέλο SERVQUAL, το οποίο έχει χρησιμοποιηθεί ευρέως στη βιβλιογραφία αναφορικά με τις δημόσιες υπηρεσίες. Στη διατριβή, με βάση υφιστάμενες μελέτες για τα ΚΕΠ, συστηματοποιείται περαιτέρω η διερεύνησή τους, η οποία εντάσσεται στις συζητήσεις για την ενσωμάτωση στην Ελληνική δημόσια διοίκηση αρχών Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) και ευρύτερα αντιλήψεων που πηγάζουν από το Νέο Δημόσιο Management. Για την πραγματοποίηση του σκοπού της συστηματικής διερεύνησης του αντικειμένου, η διατριβή διακρίνεται σε δύο τμήματα, το θεωρητικό και το εμπειρικό. Στο θεωρητικό μέρος (Κεφάλαια 1-4) γίνεται μια εισαγωγή στις θεωρητικές προσεγγίσεις στη δημόσια διοίκηση, από το γραφειοκρατικό μοντέλο του Μαξ Βέμπερ έως τις θεωρίες σχετικές με τα συστήματα ΔΟΠ. Στο πλαίσιο αυτό, περιγράφονται τα χαρακτηριστικά της Ελληνικής δημόσιας διοίκησης διαχρονικά, και αναλύονται οι προκλήσεις που αυτή αντιμετωπίζει. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στις σχέσεις του πολίτη με τη δημόσια διοίκηση και τις στρεβλώσεις που εντοπίζονται σε αυτήν. Στο εμπειρικό μέρος (Κεφάλαια 5-7) πραγματοποιείται η συλλογή και ανάλυση των δεδομένων, βάσει της μεθοδολογίας του μοντέλου SERVQUAL. Η έρευνα είναι ποσοτική και υλοποιείται με δύο ερωτηματολόγια, το ένα απευθυνόμενο προς τους πολίτες και το δεύτερο προς τους υπαλλήλους των ΚΕΠ. Η επιλεγμένη μέθοδος δειγματοληψίας (στρωματοποιημένη δειγματοληψία) διασφαλίζει ότι το δείγμα του πληθυσμού είναι αντιπροσωπευτικό, όπως αυτό επιβεβαιώνεται και από τις παραγοντικές αναλύσεις των δυο δειγμάτων. Τα κεντρικά ευρήματα της έρευνας είναι τα εξής: Πρώτον, οι πολίτες δε γνωρίζουν καλά τα ψηφιακά εργαλεία μέσω των οποίων μπορούν να εξυπηρετηθούν αντί να επισκεφθούν τα ΚΕΠ. Δεύτερον, οι πολίτες είναι θετικοί στη μετατροπή των ΚΕΠ στο μοναδικό φορέα επαφής πολίτη – κράτους. Τρίτον, οι πολίτες έχουν υψηλότερες προσδοκίες για ποιότητα σε σχέση με αυτό που αντιλαμβάνονται οι υπάλληλοι ως υψηλή ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών. Τέταρτο, τα δημογραφικά στοιχεία, και συγκεκριμένα το φύλο και το μορφωτικό επίπεδο, επηρεάζουν τις αντιλήψεις των υπαλλήλων, ενώ αρκετά είναι και τα δημογραφικά στοιχεία που επηρεάζουν τις προσδοκίες των πολιτών.