Цель работы - разработка и предложение рекомендаций повышения качества банковского обслуживания на примере ООО «ХКФ Банк». Объектом исследования является управление качеством обслуживания, а предметами исследования - СМК банка и оценка качества обслуживания. Определены следующие задачи. Проведение теоретического обзора понятий, Ð¾Ñ‚Ð½Ð¾ÑÑÑ‰Ð¸Ñ ÑÑ к управлению качеством банковского обслуживания. Сравнение ÑÐ¾Ð²Ñ€ÐµÐ¼ÐµÐ½Ð½Ñ‹Ñ Ð¼ÐµÑ‚Ð¾Ð´Ð¸Ðº оценки качества банковского обслуживания и анализ удовлетворенности качеством обслуживания в Ð¼Ð°ÑÑˆÑ‚Ð°Ð±Ð°Ñ Ñ€Ñ‹Ð½ÐºÐ°. Обзор существующей системы менеджмента качества (Далее - СМК) в ООО «ХКФ Банк» и оценка зрелости организации. Определение ÑÐ»Ð°Ð±Ñ‹Ñ ÑÑ‚Ð¾Ñ€Ð¾Ð½ СМК ООО «ХКФ Банк» и предложение Ð¼ÐµÑ Ð°Ð½Ð¸Ð·Ð¼Ð¾Ð² совершенствования. Рассмотрена специфика управления качеством в банковской сфере, проведен анализ системы менеджмента качества и Ð¾Ñ‚Ð´ÐµÐ»ÑŒÐ½Ñ‹Ñ ÐµÐµ элементов в ООО «ХКФ Банк». Исследование показало, что важнейшим элементом СМК является оценка качества обслуживания клиентов и общий уровень Ð¸Ñ Ð»Ð¾ÑÐ»ÑŒÐ½Ð¾ÑÑ‚Ð¸. Установлена связь лояльности с мотивацией сотрудников банка, что отвечает принципам всеобщего управления качеством. В Ñ€Ð°Ð¼ÐºÐ°Ñ ÐžÐžÐž «ХКФ Банк» предложены способы совершенствования методик оценки качества обслуживания.