В статье рассмотрен анализ качественных показателей процесса обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте. Данный анализ основывается на модели теории массового обслуживания. Предложены критерии выбора показателя качества обслуживания. Определены параметры, влияющие на показатели качества обслуживания. Полученные результаты позволяют выбрать показатели качества обслуживания пассажиров и её нормированные значение на железнодорожном транспорте.