服務品質、關係品質、交易成本對於顧客滿意度與顧客忠誠度的影響-以中國移動通信為例

隨著資訊時代的來臨，電信產業勢必成為一個明星產業，行動電話、網際網路、寬頻3G等等，以成為現代不可或缺的商品之一。由於電信市場競爭越來越激烈，各大電信公司無不針對服務品質、顧客滿意度，顧客忠誠度等構面，以及不同顧客需求，提供多樣化需求以滿足顧客，進而提高服務品質、顧客滿意度。 本論文透過服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、關係品質與交易成本這五大面向，並以大陸地區中國移動通訊公司作為本研究個案公司，藉由一般消費者對於電信產業的服務下去做分析。經由路徑分析與迴歸分析結果顯示，除了交易成本對顧客滿意度較不顯著外，其他各個假說均成立，顯示各個構面均為正向影響的結果，也得到了前述文獻的證據支持。 研究結... View More