고객불량행동이 항공사 객실 승무원의 피로도에 미치는 효과: 해외 체류 시 여가대처전략 조절효과와 감정부조화 매개효과

공간적 환경이 제한되어있는 항공기내에서 객실승무원의 업무수행에 악영향을 끼치는 고객불량행동이 빈번히 발생하고 있다. 본 연구에서는 항공사 객실 승무원을 대상으로 기내에서 발생하는 고객불량행동의 유형을 도출하고, 고객불량행동이 객실 승무원의 피로도에 어떠한 영향을 미치는지, 고객불량행동과 피로도의 관계에서 감정부조화가 매개 효과를 나타내는지 고찰하였다. 또한, 이러한 영향 관계에서 해외 체류 시 여가대처전략이 유의한 조절 역할을 하는지 확인하기 위해 항공사 객실 승무원을 대상으로 실증연구를 수행하였다. 오프라인과 온라인 설문조사를 통... View More